Procedura de reclamații

Procedura de reclamații Hemnia s.r.o., cu sediul social în Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Praga 2, 120 00, Republica Cehă, nr. de identificare: 093 06 269, înregistrată în Registrul Comerțului ținut la Tribunalul Municipal din Praga sub nr. C 334153 (denumită în continuare "Vânzătorul") pentru vânzarea de bunuri și prestarea de servicii prin intermediul magazinului on-line situat la adresa www.hemnia.com de către persoane fizice - consumatori (denumite în continuare "Cumpărătorul") (denumită în continuare "Procedura de reclamații")

I. Dispoziții generale

1. Procedura de reclamații. Prezenta procedură de reclamații face parte integrantă din Termenii și condițiile generale pentru consumatori ale vânzătorului (denumite în continuare "SOP") și descrie procedura de abordare a unei reclamații pentru bunuri sau servicii achiziționate de la vânzător.
2. Obligația cumpărătorului de a se familiariza cu. Cumpărătorul este obligat să se familiarizeze cu procedura de reclamații și cu PSO înainte de a comanda bunuri sau servicii.
3. Consimțământul cumpărătorului. Prin încheierea contractului și acceptarea bunurilor sau a serviciului de la vânzător, cumpărătorul este de acord cu prezenta procedură de reclamații.
4. Definiție. Definițiile termenilor conținute în prezenta procedură de reclamație au prioritate față de definițiile din PSO. În cazul în care prezenta procedură de reclamație nu definește un termen, acesta va avea înțelesul definit în PSO. În cazul în care nu este definit în cadrul acesteia, se interpretează în sensul în care este utilizat în legislația aplicabilă și efectivă cu caracter general obligatoriu.
5. Reglementări aplicabile. Tratarea reclamațiilor face obiectul dispozițiilor Legii nr. 89/2012 privind Codul civil și ale Legii nr. 634/1992 privind protecția consumatorilor, ambele cu modificările ulterioare.

II. Condiții pentru depunerea unei cereri

1. Cumpărătorul are dreptul de a face o reclamație după cum urmează:
   a. În persoană, la oricare dintre sediile vânzătorului, în timpul orelor de deschidere a sediului respectiv.
   b. În scris, la adresa de afaceri a vânzătorului: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Republica Cehă.
2. Persoană de contact pentru reclamații. Vânzătorul poate fi contactat, de asemenea, pentru reclamații la numărul de telefon +420 774 420 732 sau la adresa de e-mail office@hemnia.com. 
3. Predarea creanței de către cumpărător. Cumpărătorul trebuie să predea/trimită vânzătorului bunul revendicat, inclusiv toate componentele acestuia, precum și un raport de revendicare completat în mod corespunzător, al cărui model poate fi descărcat aici. Cumpărătorul trebuie să anexeze o factură la raportul de reclamație sau să dovedească în alt mod credibil că a cumpărat bunurile de la vânzător. În cazul în care cumpărătorul nu anexează raportul de reclamație sau nu îl completează în mod corespunzător, vânzătorul are dreptul de a respinge reclamația fără întârziere.
4. Completitudine la predare. Cumpărătorul este obligat să predea bunurile până la finalizarea procedurii de reclamație. În cazul în care cumpărătorul nu livrează bunurile complete, iar caracterul complet al acestora este necesar pentru a stabili existența defectului reclamat și/sau pentru a-l elimina, termenul de soluționare a reclamației începe să curgă numai de la livrarea părților lipsă.
5. Igiena la predare. Cumpărătorul este obligat să predea bunurile curate, în conformitate cu normele de igienă și cu principiile generale de igienă, atunci când face o reclamație.Vânzătorul are dreptul de a refuza o reclamație pentru bunuri dacă bunurile nu sunt predate în conformitate cu normele de igienă și cu principiile generale de igienă.
6. Serviciul de expediere. În cazul în care Cumpărătorul va trimite bunurile către Vânzător sau către centrul de servicii prin intermediul unui serviciu de transport, acesta este obligat să împacheteze bunurile revendicate într-un ambalaj adecvat și suficient de protector care să îndeplinească cerințele de transport, astfel încât acestea să nu fie deteriorate în timpul transportului. În cazul bunurilor fragile, lotul trebuie să fie marcat cu simbolurile corespunzătoare.Cumpărătorul are dreptul la rambursarea costurilor suportate în mod rezonabil pentru formularea reclamației.
7. Cooperarea cumpărătorului. Cumpărătorul este obligat să ofere vânzătorului toată cooperarea necesară pentru a verifica existența defectului reclamat și pentru a-l elimina (inclusiv testarea sau dezasamblarea produsului).
8. Notificarea imediată a defectului.Defectul trebuie să fie notificat vânzătorului imediat după ce a fost detectat. În caz contrar, cererea poate fi respinsă.
9. Uzură normală. Uzura normală nu este considerată un defect al bunurilor.
10. Defectul cauzat de către cumpărător. Cumpărătorul nu are dreptul la dreptul la executarea defectuoasă în cazul în care cumpărătorul a cauzat defectul.
11. Vânzarea de articole folosite și defecte. În cazul unui bun care a fost deja vândut ca fiind folosit, nu se poate face nicio reclamație pentru defectele corespunzătoare gradului de utilizare sau de uzură pe care îl avea bunul în momentul în care a fost preluat de către cumpărător.În cazul bunurilor care sunt vândute la un preț mai mic deoarece (deși sunt noi) au deja un defect la vânzare, nu se poate face nicio reclamație pentru acele defecte pentru care prețul de achiziție a fost redus.Vânzătorul este obligat să notifice cumpărătorul, în cazul unui astfel de bun, că bunul are un defect și care este acesta, cu excepția cazului în care acest lucru este deja evident din natura vânzării.
12. Date și informații privind obiectul cererii. Vânzătorul nu este răspunzător pentru datele și informațiile cumpărătorului stocate pe hard disk-uri, memorii sau alte suporturi de informații care fac parte din bunurile acceptate pentru revendicare și nici pentru orice pierdere a acestor date și informații.
13. Repararea produsului de către un tehnician autorizat. Dreptul la repararea produsului poate fi exercitat, de asemenea, la centrul de service autorizat relevant. Cumpărătorul poate livra bunurile personal sau prin intermediul unui serviciu de transport. Lista centrelor de service autorizate este inclusă în cardul de garanție sau furnizată de către vânzător cumpărătorului la cerere.
14. Confirmare de primire a cererii. Vânzătorul confirmă cumpărătorului acceptarea creanței. 

III. Perioada de garanție

1. Termenele de aplicare. Cumpărătorul are dreptul de a-și exercita dreptul la defecte în termenul specificat de legislația municipală, cu excepția cazului în care se convine cu vânzătorul o perioadă mai lungă.
2. Răspunderea pentru defecte și garanția calității. Răspunderea pentru defecte și garanția pentru calitate sunt reglementate în continuare pentru consumatori în articolul VII din PSO, pe care cumpărătorul îl poate citi aici. 

IV. Tratarea reclamațiilor

1. Termen limită. Vânzătorul sau angajatul autorizat al acestuia ia o decizie imediată cu privire la reclamație, iar în cazurile complexe în termen de 3 (în cuvinte: trei) zile lucrătoare. Vânzătorul trebuie să soluționeze reclamația în termen de 30 (în cuvinte: treizeci) de zile de la data reclamației, cu excepția cazului în care se convine o perioadă mai lungă cu cumpărătorul.
2. Metode de tratare a reclamațiilor. Reclamațiile pot fi soluționate în următoarele moduri:
3. În cazul în care defectul poate fi înlăturat fără întârzieri nejustificate, cumpărătorul are dreptul de a obține înlăturarea gratuită a defectului;
4. De asemenea, cumpărătorul poate solicita livrarea unui articol nou, fără defecte, cu excepția cazului în care acest lucru este nerezonabil din cauza naturii defectului. În cazul în care defectul se referă doar la o parte a articolului, cumpărătorul poate solicita doar înlocuirea piesei, în timp ce cumpărătorul are dreptul la livrarea unui articol nou sau la înlocuirea piesei chiar și în cazul unui defect detașabil, dacă articolul nu poate fi utilizat în mod corespunzător din cauza reapariției defectului după reparație sau din cauza unui număr mai mare de defecte.
5. Cumpărătorul are dreptul de a rezilia contractul și de a solicita rambursarea prețului de achiziție în cazul în care defectul bunurilor nu a putut fi înlăturat prin reparare sau înlocuire, dacă vânzătorul nu înlătură defectul în termenul legal sau dacă bunul nu poate fi utilizat în mod corespunzător din cauza reapariției defectului după reparare sau din cauza unui număr mai mare de defecte;
6. Cumpărătorul are dreptul de a solicita o reducere rezonabilă în cazul în care nu denunță contractul sau nu își exercită dreptul de a livra un articol nou fără defecte, de a înlocui piesele sau de a repara articolul, în cazul în care vânzătorul nu poate livra un articol nou fără defecte, nu poate înlocui piesele sau nu poate repara articolul, sau în cazul în care vânzătorul nu organizează o remediere într-un termen rezonabil, cu excepția cazului în care organizarea unei remedieri i-ar cauza cumpărătorului dificultăți considerabile.
7. Recunoașterea plângerii. La finalizarea procedurii de reclamație, vânzătorul confirmă cumpărătorului, într-o copie a raportului de reclamație, data și metoda de soluționare a reclamației sau confirmă reparația și durata acesteia. În cazul în care vânzătorul consideră că reclamația este nejustificată, cumpărătorul are dreptul să primească o justificare scrisă pentru respingerea reclamației.

 Prezenta procedură de reclamații intră în vigoare și produce efecte la 27 august 2021.

 Modificările aduse procedurii de reclamații pot fi modificate.

 Model de raport de plângere pentru descărcare:

• AICI