Procedimento de reclamação

Procedimento de reclamação da Hemnia s.r.o., com sede social em Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Praga 2, 120 00, República Checa, ID n.º: 093 06 269, inscrita no Registo Comercial mantido no Tribunal Municipal de Praga sob o Registo Comercial n.º C 334153 (doravante designada por "Vendedor") para a venda de bens e serviços através da loja em linha localizada no endereço Internet www.hemnia.com por pessoas singulares - consumidores (doravante designados por "Comprador") (doravante designado por "Procedimento de reclamação")

I. Disposições gerais

1. Procedimento de Reclamações. O presente Procedimento de Reclamações é parte integrante das Condições Gerais de Venda aos Consumidores do Vendedor (doravante designadas por "POP") e descreve o procedimento a adoptar para apresentar uma reclamação sobre bens ou serviços adquiridos ao Vendedor.
2. Obrigação do comprador de se familiarizar com. O comprador é obrigado a familiarizar-se com o procedimento de reclamação e o SOP antes de encomendar bens ou serviços.
3. Consentimento do Comprador. Ao celebrar o Contrato e aceitar os bens ou serviços do Vendedor, o Comprador concorda com o presente Procedimento de Reclamações.
4. Definição. As definições dos termos contidos no presente Procedimento de reclamação têm precedência sobre as definições do PON. Se o presente Procedimento de reclamação não definir um termo, este deve ser interpretado no sentido em que é definido no PON. Se não estiver definido nesse documento, deve ser interpretado no sentido em que é utilizado na legislação aplicável e efectiva, geralmente vinculativa.
5. Regulamentação aplicável. O tratamento das queixas está sujeito às disposições da Lei n.º 89/2012 Coll., o Código Civil, e da Lei n.º 634/1992 Coll., sobre a protecção dos consumidores, ambas com as alterações que lhes foram introduzidas.

II. Condições para apresentar uma denúncia

1. O Comprador tem o direito de apresentar uma reclamação da seguinte forma:
   a. Pessoalmente em qualquer uma das instalações do Vendedor durante o horário de funcionamento das instalações relevantes.
   b. Por escrito para o endereço comercial do Vendedor: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, República Checa.
2. Contacto para efeitos de reclamação. O Vendedor também pode ser contactado para efeitos de reclamação através do telefone +420 774 420 732 ou por correio electrónico para office@hemnia.com. 
3. Entrega da reclamação pelo Comprador. O Comprador deve entregar/enviar o artigo reclamado ao Vendedor, incluindo todos os seus componentes, e um relatório de reclamação devidamente preenchido, cujo modelo pode ser descarregado aqui. O Comprador deve anexar uma factura ao relatório de reclamação ou provar de outra forma credível que comprou os bens ao Vendedor. No caso de o comprador não anexar o relatório de reclamação ou não o preencher correctamente, o vendedor tem o direito de rejeitar a reclamação sem mais demoras.
4. Integralidade na entrega. O Comprador é obrigado a entregar as mercadorias completas para o procedimento de reclamação. No caso de o Comprador não entregar os bens completos e de a sua integridade ser necessária para estabelecer a existência do defeito reclamado e/ou para o reparar, o prazo para a resolução da reclamação só começa a contar a partir da entrega das partes em falta.
5. Higiene na entrega. O Vendedor tem o direito de rejeitar uma reclamação de mercadorias se as mercadorias não forem entregues em conformidade com as normas de higiene e os princípios gerais de higiene.
6. Envio por serviço de transporte. No caso de o Comprador enviar os Bens para o Vendedor ou para o Centro de Assistência por serviço de transporte, o Comprador é obrigado a embalar os Bens reclamados em material de embalagem adequado e suficientemente protector que cumpra os requisitos de transporte, de modo a não os danificar durante o transporte. No caso de mercadorias frágeis, a remessa deve ser marcada com os símbolos apropriados. O comprador tem direito ao reembolso dos custos razoavelmente incorridos para efectuar a reclamação.
7. Cooperação do Comprador. O Comprador é obrigado a prestar ao Vendedor toda a cooperação necessária para verificar a existência do defeito reclamado e para o eliminar (incluindo o teste ou a desmontagem do produto).
8. O defeito deve ser notificado ao Vendedor imediatamente após a sua descoberta. Caso contrário, a reclamação poderá ser rejeitada.
9. Desgaste normal. O desgaste normal não é considerado um defeito dos bens.
10. Defeito causado pelo comprador. O comprador não tem direito ao direito de execução defeituosa se o defeito tiver sido causado pelo comprador.
11. Venda de bens usados e defeituosos. No caso de uma coisa que já tenha sido vendida como usada, não podem ser reclamados defeitos correspondentes ao grau de uso ou desgaste que a coisa tinha quando foi adquirida pelo comprador. No caso de coisas que são vendidas a um preço mais baixo porque (embora novas) já tinham um defeito quando foram vendidas, não podem ser reclamados os defeitos pelos quais o preço de compra foi reduzido.
12. Datas e informações sobre o objecto da reclamação. O Vendedor não é responsável pelos dados e informações do Comprador armazenados em discos rígidos, memórias ou outros suportes de informação que façam parte das mercadorias aceites para reclamação, nem por qualquer perda desses dados e informações.
13. Reparação do produto por um prestador de serviços autorizado. O direito de reparação do produto também pode ser exercido no centro de assistência autorizado competente. O comprador pode entregar a mercadoria pessoalmente ou através de um serviço de transporte. Uma lista de centros de assistência autorizados está incluída no cartão de garantia ou é fornecida pelo Vendedor ao Comprador mediante pedido.
14. Aviso de recepção da reclamação. O Vendedor deve acusar a recepção da reclamação ao Comprador.

III. Período de garantia

1. Prazos de reclamação. O Comprador tem o direito de exercer o direito de reclamação no prazo previsto pela lei municipal, excepto se for acordado um prazo mais longo com o Vendedor.
2. Responsabilidade por defeitos e garantia de qualidade. A responsabilidade por defeitos e a garantia de qualidade estão regulamentadas para o consumidor no artigo VII do SOP, que o comprador pode conhecer aqui.

IV. Tratamento dos pedidos de indemnização

1. Prazo de tratamento. O Vendedor ou um funcionário por ele autorizado deve decidir sobre a reclamação imediatamente, em casos complexos no prazo de 3 (por extenso: três) dias úteis. O Vendedor resolverá a reclamação no prazo de 30 (por extenso: trinta) dias a contar da data da reclamação, excepto se for acordado um prazo mais longo com o Comprador.
2. Métodos de resolução de queixas. Uma queixa pode ser resolvida das seguintes formas:
3. Se o defeito puder ser eliminado sem demora injustificada, o comprador tem o direito de o eliminar gratuitamente;
4. O comprador pode também exigir a entrega de um novo artigo sem defeitos, excepto se tal não for razoável devido à natureza do defeito. Se o defeito disser respeito apenas a uma parte do artigo, o comprador só pode exigir a substituição da peça, embora o comprador também tenha direito à entrega de um novo artigo ou à substituição da peça no caso de um defeito amovível, se o artigo não puder ser utilizado correctamente devido à recorrência do defeito após a reparação ou devido a um maior número de defeitos.
5. O comprador tem o direito de rescindir o contrato e exigir o reembolso do preço de compra se o defeito da mercadoria não puder ser eliminado através de reparação ou substituição, se o vendedor não eliminar o defeito dentro do prazo legal ou se a coisa não puder ser correctamente utilizada devido à recorrência do defeito após a reparação ou devido a um maior número de defeitos;
6. O Comprador tem o direito de exigir um desconto razoável se não rescindir o contrato ou não exercer o direito de obter um novo artigo entregue sem defeitos, de substituir uma parte do artigo ou de reparar o artigo, se o Vendedor não puder entregar um novo artigo sem defeitos, substituir uma parte do artigo ou reparar o artigo, ou se o Vendedor não corrigir o defeito num prazo razoável, a menos que a correcção do defeito cause dificuldades consideráveis ao Comprador.
7. Confirmação da resolução da reclamação. Após a conclusão do procedimento de reclamação, o Vendedor confirmará ao Comprador, numa cópia do Relatório de Reclamação, a data e o modo de resolução da reclamação, ou confirmará a reparação e a duração da reparação. Se a reclamação for considerada injustificada pelo Vendedor, o Comprador terá direito a receber uma justificação escrita para a rejeição da reclamação.

O presente procedimento de reclamação entra em vigor e produz efeitos a partir de 27 de Agosto de 2021.

As alterações ao procedimento de reclamação estão sujeitas a alterações.

Exemplo de relatório de reclamação aqui