Panaszkezelési eljárás

Hemnia s.r.o., székhelye: Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Prague 2, 120 00, Cseh Köztársaság, azonosítószám: 093 06 269, bejegyezve a prágai városi bíróságon vezetett C 334153-as számon vezetett cégjegyzékbe (a továbbiakban: "Eladó") a www.hemnia.com címen található online áruházon keresztül természetes személyek - fogyasztók (a továbbiakban: "Vevő") által történő termékértékesítés és szolgáltatásnyújtás (a továbbiakban: "Panaszeljárás") tárgyában. 

I. Általános rendelkezések

1. Panaszkezelési eljárás. A jelen Panaszkezelési eljárás az Eladó Fogyasztókra vonatkozó Általános Szerződési Feltételeinek (a továbbiakban: "ÁSZF") szerves részét képezi, és leírja, hogyan kell eljárni az Eladótól vásárolt árukkal vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok esetén.
2. A vevő kötelessége megismerkedni. A Vevő köteles megismerni a Panaszkezelési eljárást és a SOP-t, mielőtt árut vagy szolgáltatást rendelne.
3. A Vevő hozzájárulása. A szerződés megkötésével és az áru átvételével, illetve az Eladótól történő szolgáltatás elfogadásával a Vevő elfogadja a jelen Panaszkezelési eljárást.
4. Meghatározás. A jelen panaszeljárásban szereplő fogalommeghatározások elsőbbséget élveznek az SOP-ban szereplő fogalommeghatározásokkal szemben. Ha ez a panaszeljárás nem határoz meg egy kifejezést, akkor az a SOP-ban meghatározott jelentéssel bír. Ha a fogalom nincs benne meghatározva, akkor azt abban az értelemben kell értelmezni, ahogyan az alkalmazandó és hatályos, általánosan kötelező erejű jogszabályokban szerepel.
5. Alkalmazandó rendeletek. A panaszok kezelésére a módosított 89/2012. sz. törvény, a Polgári Törvénykönyv és a 634/1992. sz. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló törvény rendelkezései vonatkoznak.

II. Az igénylés feltételei

1. A Vevő az alábbiak szerint jogosult igényt érvényesíteni:
   a. Személyesen az Eladó bármelyik telephelyén az adott telephely nyitvatartási idejében.
   b. Írásban az Eladó üzleti címére: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Cseh Köztársaság.
2. Kapcsolattartás panaszügyben. Az Eladóval reklamáció céljából a +420 774 420 732-es telefonszámon vagy a office@hemnia.com e-mail címen is kapcsolatba lehet lépni. 
3. A követelés átadása a Vevő által. A Vevőnek át kell adnia/meg kell küldenie az Eladónak a reklamált terméket, annak minden alkatrészével és egy megfelelően kitöltött reklamációs jegyzőkönyvvel együtt, amelynek mintája letölthető innen. A Vevő köteles a panaszbejelentéshez számlát csatolni, vagy más módon hitelt érdemlően igazolni, hogy az árut az Eladótól vásárolta. Amennyiben a Vevő nem csatolja a reklamációs jegyzőkönyvet, vagy azt nem megfelelően tölti ki, az Eladó jogosult a reklamációt további késedelem nélkül elutasítani.
4. Teljesség az átadáskor. A vevő köteles átadni az árut a panaszeljárás befejezéséig. Abban az esetben, ha a Vevő az árut nem teljes egészében szállítja le, és a hiányosság szükséges az állított hiba fennállásának megállapításához és/vagy annak kiküszöböléséhez, a reklamáció rendezésére nyitva álló határidő csak a hiányzó részek leszállításával kezdődik.
5. Higiénia az átadáskor. A Vevő köteles az Árut a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően tisztán átadni, amikor reklamációt nyújt be.Az Eladó jogosult az Árut visszautasítani, ha az Árut nem a higiéniai előírásoknak és az általános higiéniai elveknek megfelelően adják át.
6. Szállítási szolgáltatás. Abban az esetben, ha a Vevő az árut szállítási szolgáltatással küldi az Eladónak vagy a szervizközpontnak, köteles az igényelt árut megfelelő és kellően védő, a szállítási követelményeknek megfelelő csomagolóanyagba csomagolni, hogy a szállítás során ne sérüljön meg. Törékeny áru esetén a szállítmányt a megfelelő szimbólumokkal kell megjelölni.A vevő jogosult a reklamációval kapcsolatban ésszerűen felmerült költségek megtérítésére.
7. Vevői együttműködés. A Vevő köteles az Eladónak minden szükséges együttműködést megadni az állított hiba meglétének ellenőrzéséhez és a hiba elhárításához (beleértve a termék vizsgálatát vagy szétszerelését).
8. A hiba azonnali bejelentése.A hibát a hiba észlelése után azonnal be kell jelenteni az Eladónak. Ennek elmulasztása a kérelem elutasítását eredményezheti.
9. Normál kopás. A szokásos elhasználódás nem minősül az áru hibájának.
10. A Vevő által okozott hiba. A Vevőt nem illeti meg a hibás teljesítés joga, ha a Vevő okozta a hibát.
11. Használt és hibás termékek értékesítése. Olyan dolog esetében, amelyet már használtan adtak el, nem lehet igényt érvényesíteni a dolognak a Vevő általi átvételkor meglévő használati vagy elhasználódási fokának megfelelő hibákra.Olyan dolog esetében, amelyet alacsonyabb áron adnak el, mert (bár új) már az eladáskor hibás, nem lehet igényt érvényesíteni azokra a hibákra, amelyek miatt a vételárat csökkentették.Az Eladó köteles a Vevőt ilyen dolog esetében értesíteni arról, hogy a dolognak hibája van, és hogy mi a hiba, kivéve, ha az már az adásvétel jellegéből nyilvánvaló.
12. A követelés tárgyára vonatkozó időpontok és információk. Az Eladó nem vállal felelősséget a Vevő merevlemezeken, memóriákban vagy más információhordozókon tárolt adataiért és információiért, amelyek a reklamációra átvett áru részét képezik, sem ezen adatok és információk elvesztéséért.
13. A termék javíttatása hivatalos szerviztechnikus által. A termék javíttatásához való jog az illetékes hivatalos szervizközpontban is gyakorolható. A Vevő az árut személyesen vagy szállítási szolgáltatással is átadhatja. Az engedélyezett szervizközpontok listáját a jótállási jegy tartalmazza, vagy az Eladó kérésre a Vevő rendelkezésére bocsátja.
14. A követelés átvételének visszaigazolása. Az Eladó a követelés elfogadását visszaigazolja a Vevőnek.

III. Jótállási időszak

1. A kérelem benyújtásának határideje. A Vevő jogosult a kifogásolási jogot az önkormányzati jog által meghatározott határidőn belül gyakorolni, kivéve, ha az Eladóval hosszabb határidőben állapodtak meg.
2. Hibákért való felelősség és minőségi garancia. A hibákért való felelősséget és a minőségi garanciát a fogyasztók számára az SOP VII. cikke szabályozza, amelyet a Vevő itt olvashat.

IV. Panaszkezelés

1. Határidő. Az Eladó vagy az általa megbízott alkalmazott azonnal, összetett esetben 3 (szó szerint: három) munkanapon belül dönt a reklamációról. Az Eladó a reklamációt a reklamáció napjától számított 30 (szó szerint: harminc) napon belül rendezi, kivéve, ha a Vevővel hosszabb határidőben állapodtak meg.
2. A panaszkezelés módszerei. A panaszok a következő módon rendezhetők:
3. Ha a hiba indokolatlan késedelem nélkül eltávolítható, a Vevőnek joga van a hiba ingyenes eltávolítására;
4. A vevő követelheti új, hibátlan termék szállítását is, kivéve, ha ez a hiba jellege miatt ésszerűtlen. Ha a hiba a dolognak csak egy részét érinti, a Vevő csak a rész cseréjét követelheti, míg a Vevőnek joga van új dolog szállítására vagy a rész cseréjére még eltávolítható hiba esetén is, ha a dolog a javítást követően a hiba megismétlődése vagy nagyobb számú hiba miatt nem használható megfelelően.
5. A vevőnek joga van elállni a szerződéstől és a vételár visszatérítését követelni abban az esetben, ha az áru hibáját nem lehetett javítással vagy cserével megszüntetni, ha az eladó a hibát a törvényes határidőn belül nem szünteti meg, vagy ha a dolog a javítást követően a hiba megismétlődése vagy a hibák nagyobb száma miatt nem használható megfelelően;
6. A Vevő jogosult ésszerű árengedményt követelni, ha nem áll el a szerződéstől, vagy nem él a hibátlan új dolog szállítására, alkatrészeinek cseréjére vagy a dolog kijavítására vonatkozó jogával, amennyiben az Eladó nem tud hibátlan új dolgot szállítani, alkatrészeit kicserélni vagy a dolgot kijavítani, vagy ha az Eladó nem gondoskodik ésszerű időn belül a hiba elhárításáról, kivéve, ha a hiba elhárítása a Vevőnek jelentős nehézségeket okozna.
7. A panasz tudomásul vétele. A reklamációs eljárás befejezését követően az Eladó a Reklamációs jegyzőkönyv egy példányában visszaigazolja a Vevőnek a reklamáció rendezésének időpontját és módját, vagy megerősíti a javítást és annak időtartamát. Abban az esetben, ha az Eladó a követelést megalapozatlannak ítéli, a Vevő jogosult arra, hogy a követelés elutasítását írásban megindokolják.

Ez a panaszkezelési eljárás 2021. augusztus 27-én lép hatályba.

A Panaszkezelési eljárás módosításai változhatnak.

 Letölthető panaszbejelentés-minta:

• ITT