Procédure de plainte

Procédure de réclamation de Hemnia s.r.o., dont le siège social est situé à Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Prague 2, 120 00, République tchèque, numéro d'identification : 093 06 269, inscrite au registre du commerce tenu au tribunal municipal de Prague sous le numéro C 334153 (ci-après dénommée " le vendeur ") pour la vente de biens et de services par l'intermédiaire de la boutique en ligne située à l'adresse Internet www.hemnia.com par des personnes physiques - consommateurs (ci-après dénommée " l'acheteur ") (ci-après dénommée " la procédure de réclamation ").

I. Dispositions générales

Procédure de réclamation. La présente procédure de réclamation fait partie intégrante des conditions générales du vendeur pour les consommateurs (ci-après dénommées "SOP") et décrit la procédure à suivre pour déposer une réclamation concernant des biens ou des services achetés auprès du vendeur.
Obligation de l'acheteur de se familiariser avec. L'acheteur est tenu de se familiariser avec la procédure de réclamation et le POS avant de commander des biens ou des services.
Consentement de l'acheteur. En concluant le contrat et en acceptant les biens ou les services du vendeur, l'acheteur accepte la présente procédure de traitement des plaintes.
Définition. Les définitions des termes contenues dans la présente procédure de plainte prévalent sur les définitions figurant dans le POS. Si la présente procédure de réclamation ne définit pas un terme, celui-ci doit être interprété dans le sens où il est défini dans le POS. S'il n'y est pas défini, il sera interprété dans le sens où il est utilisé dans la législation applicable et effective généralement contraignante.
Réglementation applicable. Le traitement des plaintes est soumis aux dispositions de la loi n° 89/2012 du code civil et de la loi n° 634/1992 sur la protection des consommateurs, toutes deux modifiées.

II. Conditions de dépôt d'une plainte

L'acheteur a le droit de faire une réclamation comme suit :
a. En personne dans n'importe quel établissement du vendeur pendant les heures d'ouverture de l'établissement concerné.
b. Par écrit à l'adresse commerciale du vendeur : Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, République tchèque.
Contact en cas de réclamation. Le vendeur peut également être contacté aux fins d'une réclamation par téléphone au +420 774 420 732 ou par courrier électronique à l'adresse office@hemnia.com.
Remise de la réclamation par l'acheteur. L'acheteur doit remettre/envoyer au vendeur l'article faisant l'objet de la réclamation, y compris tous ses composants, ainsi qu'un rapport de réclamation dûment rempli, dont un modèle peut être téléchargé ici. L'acheteur doit joindre une facture au rapport de réclamation ou prouver de manière crédible qu'il a acheté les marchandises au vendeur. Si l'acheteur ne joint pas le rapport de réclamation ou ne le remplit pas correctement, le vendeur est en droit de rejeter la réclamation sans délai.
Intégralité lors de la remise. L'acheteur est tenu de remettre les marchandises complètes pour la procédure de réclamation. Si l'acheteur ne livre pas les marchandises complètes et que leur intégralité est nécessaire pour établir l'existence du défaut revendiqué et/ou pour y remédier, le délai de règlement de la réclamation ne commence à courir qu'à partir de la livraison des pièces manquantes.
Hygiène lors de la remise. L'acheteur est tenu de remettre les marchandises propres conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène lorsqu'il fait une réclamation. Le vendeur a le droit de rejeter une réclamation de marchandises si les marchandises ne sont pas remises conformément aux règles d'hygiène et aux principes généraux d'hygiène.
Expédition par service de transport. Si l'acheteur envoie les marchandises au vendeur ou au centre de service par service de transport, il est tenu d'emballer les marchandises réclamées dans un matériel d'emballage approprié et suffisamment protecteur répondant aux exigences du transport, de manière à ne pas les endommager pendant le transport. Dans le cas de marchandises fragiles, l'envoi doit être marqué des symboles appropriés. L'acheteur a droit au remboursement des frais raisonnablement encourus pour effectuer la réclamation.
Coopération de l'acheteur. L'acheteur est tenu de fournir au vendeur toute la coopération nécessaire pour vérifier l'existence du défaut allégué et pour l'éliminer (y compris le test ou le démontage du produit).
Le défaut doit être notifié au vendeur immédiatement après sa découverte. A défaut, la réclamation peut être rejetée.
Usure normale. L'usure normale n'est pas considérée comme un défaut de la marchandise.
Défaut causé par l'acheteur. L'acheteur ne peut se prévaloir du droit à l'exécution défectueuse s'il est à l'origine du défaut.
Vente de marchandises usagées et défectueuses. Dans le cas d'une chose qui a déjà été vendue comme usagée, aucune réclamation ne peut être faite pour les défauts correspondant au degré d'utilisation ou d'usure que la chose avait au moment de sa prise en charge par l'acheteur.Dans le cas de choses qui sont vendues à un prix inférieur parce que (bien que neuves) elles avaient déjà un défaut au moment de la vente, aucune réclamation ne peut être faite pour les défauts pour lesquels le prix d'achat a été réduit.Le vendeur est obligé de notifier à l'acheteur dans le cas d'une telle chose que la chose a un défaut et quel est ce défaut, à moins que cela ne soit déjà évident d'après la nature de la vente.
les dates et les informations relatives à l'objet de la réclamation. Le vendeur n'est pas responsable des données et informations de l'acheteur stockées sur des disques durs, des mémoires ou d'autres supports d'information qui font partie des marchandises acceptées pour réclamation, ni de la perte de ces données et informations.
Réparation du produit par un prestataire de services agréé. Le droit de faire réparer le produit peut également être exercé auprès du centre de service agréé concerné. L'acheteur peut livrer les marchandises en personne ou par service de transport. Une liste des centres de service agréés est incluse dans la carte de garantie ou fournie par le vendeur à l'acheteur sur demande.
Accusé de réception de la réclamation. Le vendeur accuse réception de la réclamation à l'acheteur.

III. Période de garantie

Délais de réclamation. L'acheteur a le droit d'exercer le droit de réclamation dans le délai prévu par la loi municipale, à moins qu'un délai plus long n'ait été convenu avec le vendeur.
Responsabilité pour les défauts et garantie de qualité. La responsabilité pour les défauts et la garantie de qualité sont réglementées de manière plus détaillée pour le consommateur à l'article VII des PSO, dont l'acheteur peut prendre connaissance ici.

IV. Traitement des demandes d'indemnisation

Délai de traitement. Le vendeur ou un employé autorisé par lui doit statuer sur la réclamation immédiatement, dans les cas complexes dans les 3 (en toutes lettres : trois) jours ouvrables. Le vendeur doit régler la réclamation dans un délai de 30 (en toutes lettres : trente) jours à compter de la date de la réclamation, sauf si un délai plus long est convenu avec l'acheteur.
Méthodes de règlement des plaintes. Une plainte peut être réglée de la manière suivante :
Si le défaut peut être éliminé sans retard injustifié, l'acheteur a le droit de faire éliminer le défaut gratuitement ;
L'acheteur peut également exiger la livraison d'un nouvel article sans défaut, à moins que cela ne soit déraisonnable en raison de la nature du défaut. Si le défaut ne concerne qu'une partie de l'article, l'acheteur ne peut exiger que le remplacement de la partie, tandis que l'acheteur a également droit à la livraison d'un nouvel article ou au remplacement de la partie dans le cas d'un défaut amovible si l'article ne peut être utilisé correctement en raison de la réapparition du défaut après la réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts.
L'acheteur a le droit de résilier le contrat et d'exiger le remboursement du prix d'achat si le défaut du bien ne peut être éliminé par réparation ou remplacement, si le vendeur n'élimine pas le défaut dans le délai légal ou si le bien ne peut être utilisé correctement en raison de la réapparition du défaut après réparation ou en raison d'un plus grand nombre de défauts ;
L'acheteur a le droit d'exiger une remise raisonnable s'il ne résilie pas le contrat ou n'exerce pas son droit à la livraison d'un nouvel article sans défaut, au remplacement d'une partie de l'article ou à la réparation de l'article, si le vendeur ne peut pas livrer un nouvel article sans défaut, remplacer une partie de l'article ou réparer l'article, ou si le vendeur ne remédie pas au défaut dans un délai raisonnable, à moins que la réparation du défaut n'entraîne des difficultés considérables pour l'acheteur.
Confirmation du règlement de la plainte. À l'issue de la procédure de réclamation, le vendeur confirme à l'acheteur, dans une copie du rapport de réclamation, la date et le mode de règlement de la réclamation, ou confirme la réparation et la durée de la réparation. Si le vendeur juge la réclamation injustifiée, l'acheteur a le droit de recevoir une justification écrite du rejet de la réclamation.

La présente procédure de traitement des plaintes entrera en vigueur le 27 août 2021.

Les modifications apportées à la procédure de traitement des plaintes sont susceptibles d'être modifiées.

Exemple de rapport de plainte ici

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