Procedure for klager

Klageprocedure for Hemnia s.r.o., med hjemsted på Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Prag 2, 120 00, Tjekkiet, ID nr.: 093 06 269, registreret i handelsregistret ved byretten i Prag under handelsregister nr. C 334153 (i det følgende benævnt "sælger") for salg af varer og tjenester gennem onlinebutikken på internetadressen www.hemnia.com af fysiske personer - forbrugere (i det følgende benævnt "køber") (i det følgende benævnt "klageprocedure")

I. Generelle bestemmelser

1. Procedure for klager. Denne klageprocedure er en integreret del af sælgers generelle vilkår og betingelser for forbrugere (i det følgende benævnt "SOP") og beskriver den procedure, der skal følges, når der indgives en klage over varer eller tjenester købt hos sælger.
2. Købers forpligtelse til at gøre sig bekendt med. Køber er forpligtet til at gøre sig bekendt med reklamationsproceduren og SOP'en, før han bestiller varer eller tjenesteydelser.
3. Købers samtykke. Ved at indgå kontrakten og acceptere varerne eller tjenesterne fra sælgeren accepterer køberen denne klageprocedure.
4. Definition. Definitionerne af begreber i denne klageprocedure har forrang frem for definitionerne i SOP. Hvis denne klageprocedure ikke definerer et udtryk, skal det fortolkes i den betydning, hvori det er defineret i SOP. Hvis det ikke er defineret deri, skal det fortolkes i den betydning, hvori det bruges i den gældende og effektive generelt bindende lovgivning.
5. Gældende regler. Behandlingen af klager er underlagt bestemmelserne i lov nr. 89/2012 Coll. om civilret og lov nr. 634/1992 Coll. om forbrugerbeskyttelse, begge med ændringer.

II. Betingelser for at indgive en klage

1. Køber er berettiget til at gøre krav gældende på følgende måde:
   a. Personligt på et hvilket som helst af sælgers forretningssteder i det pågældende forretningssteds åbningstid.
   b. Ved at skrive til sælgers forretningsadresse: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Tjekkiet.
2. Kontakt i forbindelse med reklamation. Sælgeren kan også kontaktes med henblik på en klage på telefon +420 774 420 732 eller via e-mail på office@hemnia.com. 
3. Købers overdragelse af reklamationen. Køber skal udlevere/sende den reklamerede vare til sælger inklusiv alle dens komponenter og en behørigt udfyldt reklamationsrapport, hvoraf et eksempel kan downloades her. Køber skal vedlægge en faktura til reklamationsrapporten eller på anden troværdig måde bevise, at han/hun har købt varen af Sælger. Hvis Køber ikke vedlægger reklamationsrapporten eller ikke udfylder den korrekt, er Sælger berettiget til at afvise reklamationen uden yderligere forsinkelse.
4. Fuldstændighed ved overdragelse. Køber er forpligtet til at overdrage varerne fuldstændigt til reklamationsproceduren. I tilfælde af, at Køber ikke leverer varerne fuldstændigt, og deres fuldstændighed er nødvendig for at fastslå eksistensen af den påståede mangel og/eller for at afhjælpe den, begynder fristen for afvikling af kravet ikke før leveringen af de manglende dele.
5. Hygiejne ved overdragelse. Køber er forpligtet til at aflevere Varerne rene i overensstemmelse med hygiejneforskrifterne og de generelle hygiejneprincipper ved reklamation, og Sælger er berettiget til at afvise en reklamation, hvis Varerne ikke er afleveret i overensstemmelse med hygiejneforskrifterne og de generelle hygiejneprincipper.
6. Forsendelse med transportservice. I tilfælde af at køberen sender varerne til sælgeren eller servicecentret med transporttjeneste, er køberen forpligtet til at pakke de reklamerede varer i passende og tilstrækkeligt beskyttende emballagemateriale, der opfylder kravene til transport, så de ikke beskadiges under transporten. I tilfælde af skrøbelige varer skal forsendelsen mærkes med de relevante symboler. Køber har ret til refusion af de omkostninger, der med rimelighed er afholdt for at fremsætte kravet.
7. Købers samarbejde. Køber er forpligtet til at give Sælger al den nødvendige medvirken til at verificere eksistensen af den påståede mangel og til at fjerne den (herunder afprøvning eller adskillelse af produktet).
8. Manglen skal meddeles til sælger straks efter, at den er opdaget. Undladelse heraf kan medføre, at reklamationen afvises.
9. Normalt slid og ælde. Normal slitage anses ikke for at være en mangel ved varen.
10. Mangler forårsaget af køber. Køber kan ikke påberåbe sig retten til mangelfuld opfyldelse, hvis Køber har forårsaget manglen.
11. Salg af brugte og defekte varer. Er der tale om en ting, der allerede er solgt som brugt, kan der ikke gøres krav gældende for mangler, der svarer til den grad af brug eller slitage, som tingen havde, da den blev overtaget af køber.er der tale om ting, der sælges til en lavere pris, fordi de (skønt nye) allerede ved salget havde en mangel, kan der ikke gøres krav gældende for de mangler, som købesummen blev nedsat for.sælger er i tilfælde af en sådan ting forpligtet til at underrette køber om, at tingen har en mangel, og hvad manglen består i, medmindre dette allerede fremgår af salgets karakter.
12. Datoer og oplysninger om reklamationens genstand. Sælger er ikke ansvarlig for købers data og informationer lagret på harddiske, hukommelse eller andre informationsbærere, som er en del af det reklamerede, ej heller for tab af sådanne data og informationer.
13. Reparation af produktet hos en autoriseret serviceudbyder. Retten til at få produktet repareret kan også udøves på det relevante autoriserede servicecenter. Køber kan aflevere varen personligt eller med fragtmand. En liste over autoriserede servicecentre er inkluderet i garantikortet eller leveres af sælgeren til køberen efter anmodning.
14. Bekræftelse af modtagelse af krav. Sælger skal anerkende modtagelsen af kravet over for køber.

III. Garantiperiode

1. Tidsfrister for reklamation. Køber er berettiget til at gøre mangelsbeføjelser gældende inden for den i kommunalloven fastsatte frist, medmindre en længere frist er aftalt med sælger.
2. Ansvar for mangler og kvalitetsgaranti. Ansvaret for mangler og garantien for kvalitet er yderligere reguleret for forbrugeren i artikel VII i SOP, som køberen kan gøre sig bekendt med her.

IV. Håndtering af krav

1. Tidsfrist for håndtering. Sælger eller en af ham bemyndiget medarbejder skal straks træffe afgørelse om reklamationen, i komplicerede tilfælde inden for 3 (i ord: tre) arbejdsdage. Sælgeren skal afvikle kravet inden for 30 (i ord: tredive) dage fra datoen for kravet, medmindre en længere periode er aftalt med køberen.
2. Metoder til afvikling af klager. En klage kan afgøres på følgende måder:
3. Hvis manglen kan afhjælpes uden ugrundet ophold, har køber ret til at få manglen afhjulpet uden beregning;
4. Køber kan endvidere kræve levering af en ny mangelfri genstand, medmindre dette er urimeligt på grund af mangelens karakter. Vedrører manglen kun en del af varen, kan køber kun kræve udskiftning af delen, mens køber også har ret til levering af en ny vare eller udskiftning af delen i tilfælde af en aftagelig mangel, hvis varen ikke kan bruges forsvarligt på grund af gentagelse af manglen efter reparation eller på grund af et større antal mangler.
5. Køber har ret til at hæve kontrakten og kræve tilbagebetaling af købsprisen i tilfælde af, at manglen på varerne ikke kunne fjernes ved reparation eller udskiftning, sælgeren ikke fjerner manglen inden for den lovbestemte periode, eller hvis tingen ikke kan bruges korrekt på grund af gentagelse af manglen efter reparation eller på grund af et større antal mangler;
6. Køber har ret til at kræve et rimeligt afslag i prisen, hvis han ikke hæver købet eller gør brug af sin ret til at få leveret en ny mangelfri genstand, få udskiftet en del af genstanden eller få genstanden repareret, hvis sælger ikke kan levere en ny mangelfri genstand, udskifte en del af genstanden eller reparere genstanden, eller hvis sælger ikke afhjælper manglen inden rimelig tid, medmindre afhjælpning vil volde køber væsentlig ulempe.
7. Bekræftelse af afviklingen af reklamationen. Når reklamationsproceduren er afsluttet, skal sælger i en kopi af reklamationsrapporten bekræfte over for køber, hvornår og hvordan reklamationen er afgjort, eller bekræfte reparationen og reparationens varighed. Såfremt reklamationen af sælger vurderes som uberettiget, er køber berettiget til at få udleveret en skriftlig begrundelse for afvisningen af reklamationen.

Denne klageprocedure træder i kraft og har virkning fra den 27. august 2021.

 Der tages forbehold for ændringer i klageproceduren.

Eksempel på klagerapport her