Процедура за подаване на жалби

Процедура за подаване на жалби от Hemnia s.r.o., със седалище Na Folimance 2155/15, Vinohrady, Прага 2, 120 00, Чешка република, идентификационен номер: 093 06 269, вписано в Търговския регистър, воден от Градския съд в Прага, под номер C 334153 (наричано по-долу "Продавач"), за продажба на стоки и услуги чрез онлайн магазина, намиращ се на интернет адрес www.hemnia.com, от физически лица - потребители (наричани по-долу "Купувач") (наричана по-долу "Процедура за подаване на жалби")

I. Общи разпоредби

1. Процедура за подаване на жалби. Настоящата Процедура за подаване на жалби е неразделна част от Общите условия за потребителите на Продавача (наричани по-долу "ОУП") и описва процедурата, която трябва да се следва при подаване на жалба относно стоки или услуги, закупени от Продавача.
2. Задължение на купувача да се запознае с. Купувачът е длъжен да се запознае с Процедурата за жалби и СОП, преди да поръча стоки или услуги.
3. Съгласие на купувача. Със сключването на Договора и приемането на стоките или услугите от Продавача, Купувачът се съгласява с настоящата Процедура за подаване на жалби.
4. Определение. Определенията на термините, съдържащи се в настоящата процедура за подаване на жалби, имат предимство пред определенията в СОП. Ако в настоящата Процедура за подаване на жалби не е дадено определение на даден термин, той се тълкува в смисъла, в който е дефиниран в СОП. Ако терминът не е дефиниран в нея, той се тълкува в смисъла, в който е използван в приложимото и действащо общозадължително законодателство.
5. Приложими разпоредби. Разглеждането на жалби се подчинява на разпоредбите на Закон № 89/2012 Coll., Граждански кодекс, и Закон № 634/1992 Coll., за защита на потребителите, и двата с измененията.

II. Условия за подаване на жалба

1. Купувачът има право да предяви рекламация, както следва:
   a. Лично в който и да е обект на Продавача в рамките на работното време на съответния обект.
   b. Писмено на служебния адрес на Продавача: Hemnia s.r.o., Zahradnická 71, Příbram III, 261 01, Чешка република.
2. Контакт за целите на подаване на жалби. За целите на подаване на жалба с Продавача може да се осъществи връзка и по телефон на номер +420 774 420 732 или по електронна поща на адрес office@hemnia.com. 
3. Предаване на жалбата от страна на купувача. Купувачът предава/изпраща на Продавача рекламираната стока, включително всички нейни компоненти, и надлежно попълнен протокол за рекламация, чийто образец можете да изтеглите от тук. Купувачът трябва да приложи фактура към доклада за рекламация или да докаже по друг надежден начин, че е закупил стоката от Продавача. В случай че Купувачът не приложи доклада за рекламация или не го попълни правилно, Продавачът има право да отхвърли рекламацията без допълнително забавяне.
4. Завършеност на предаването. Купувачът е длъжен да предаде стоките в пълен комплект за целите на процедурата по рекламация. В случай че Купувачът не предаде стоките в пълен комплект, а тяхната пълнота е необходима за установяване на съществуването на претендирания дефект и/или за неговото отстраняване, срокът за уреждане на рекламацията започва да тече едва след доставката на липсващите части.
5. Хигиена при предаването. При предявяване на рекламация Купувачът е длъжен да предаде Стоките чисти в съответствие с хигиенните разпоредби и общите хигиенни принципи.Продавачът има право да отхвърли рекламация за Стоки, ако Стоките не са предадени в съответствие с хигиенните разпоредби и общите хигиенни принципи.
6. Изпращане чрез транспортна услуга. В случай че Купувачът ще изпрати Стоките до Продавача или Сервизния център чрез транспортна услуга, Купувачът е длъжен да опакова заявените Стоки в подходящ и достатъчно защитен опаковъчен материал, отговарящ на изискванията за транспорт, така че да не ги повреди по време на транспортирането. В случай на чупливи стоки пратката трябва да бъде маркирана със съответните символи. купувачът има право на възстановяване на разходите, разумно направени при предявяване на рекламацията.
7. Сътрудничество от страна на купувача. Купувачът е длъжен да окаже на Продавача цялото необходимо съдействие, за да провери съществуването на заявения дефект и да го отстрани (включително изпитване или разглобяване на продукта).
8. Дефектът трябва да бъде съобщен на Продавача незабавно след откриването му. Ако не го направите, рекламацията може да бъде отхвърлена.
9. Нормално износване. Нормалното износване не се счита за дефект на стоките.
10. Дефект, причинен от Купувача. Купувачът не може да се възползва от правото на дефектно изпълнение, ако Купувачът е причинил дефекта.
11. Продажба на употребявани и дефектни стоки. В случай на вещ, която вече е била продадена като употребявана, не могат да се предявяват претенции за дефекти, съответстващи на степента на употреба или износване, която вещта е имала, когато е била поета от купувача.В случай на вещи, които се продават на по-ниска цена, тъй като (макар и нови) са имали дефект още при продажбата, не могат да се предявяват претенции за тези дефекти, за които е била намалена покупната цена.Продавачът е длъжен да уведоми купувача в случай на такава вещ, че вещта има дефект и какъв е дефектът, освен ако това вече не е очевидно от естеството на продажбата.
12. Дати и информация за предмета на жалбата. Продавачът не носи отговорност за данните и информацията на Купувача, съхранявани на твърди дискове, памети или други носители на информация, които са част от стоките, приети за рекламация, нито за загубата на тези данни и информация.
13. Ремонт на продукта от оторизиран сервиз. Правото на ремонт на продукта може да бъде упражнено и в съответния оторизиран сервизен център. Купувачът може да достави стоката лично или чрез транспортна услуга. Списък на оторизираните сервизни центрове е включен в гаранционната карта или е предоставен от Продавача на Купувача при поискване.
14. Потвърждение за получаване на иска. Продавачът потвърждава получаването на рекламацията пред купувача.

III. Гаранционен срок

1. Срокове за предявяване на претенции. Купувачът има право да упражни правото си на рекламация в срока, определен от общинското законодателство, освен ако не е договорен по-дълъг срок с Продавача.
2. Отговорност за дефекти и гаранция за качество. Отговорността за дефекти и гаранцията за качество са допълнително регламентирани за потребителя в член VII от СОП, с който купувачът може да се запознае тук.

IV. Обработка на искове

1. Срок за обработка. Продавачът или упълномощен от него служител се произнася по жалбата незабавно, а в сложни случаи - в рамките на 3 (словом: три) работни дни. Продавачът урежда рекламацията в срок от 30 (словом: тридесет) дни от датата на рекламацията, освен ако с Купувача не е договорен по-дълъг срок.
2. Методи за уреждане на жалби. Жалба може да бъде уредена по следните начини:
3. Ако дефектът може да бъде отстранен без неоправдано забавяне, Купувачът има право да го отстрани безплатно;
4. Купувачът може също така да поиска доставката на нова стока без дефекти, освен ако това не е неразумно поради естеството на дефекта. Ако дефектът се отнася само до част от вещта, Купувачът може да поиска само замяна на частта, като в случай на отстраним дефект Купувачът има право и на доставка на нова вещ или на замяна на частта, ако вещта не може да се използва правилно поради повторната поява на дефекта след ремонта или поради по-голям брой дефекти.
5. Купувачът има право да се откаже от договора и да поиска възстановяване на покупната цена, в случай че дефектът на стоката не може да бъде отстранен чрез ремонт или замяна, продавачът не отстрани дефекта в законоустановения срок или ако вещта не може да се използва правилно поради повторното появяване на дефекта след ремонта или поради по-голям брой дефекти;
6. Купувачът има право да поиска разумна отстъпка, ако не се откаже от договора или не упражни правото си на доставка на нова стока без недостатъци, на замяна на част от стоката или на поправка на стоката, ако Продавачът не може да достави нова стока без недостатъци, да замени част от стоката или да поправи стоката, или ако Продавачът не отстрани дефекта в разумен срок, освен ако отстраняването на дефекта би причинило значителни затруднения на Купувача.
7. Потвърждение за уреждане на жалбата. След приключване на процедурата по рекламация Продавачът потвърждава на Купувача в копие от доклада за рекламация датата и начина на уреждане на рекламацията или потвърждава ремонта и продължителността на ремонта. В случай че рекламацията е преценена от Продавача като неоснователна, Купувачът има право да получи писмена обосновка за отхвърляне на рекламацията.

Настоящата Процедура за жалби влиза в сила и се прилага от 27 август 2021 г.

 Промените в процедурата за жалби подлежат на промяна.

Примерен доклад за жалба тук